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2017 - 04 - 27
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2017Fun客·文化创意新品发布会 招评测媒体  本次发布会将广泛搜罗全国各地最新推出的文化创意产业优质产品并从中精选5款产品于活动当天现场发布,现场除了邀请创客及行业人士外届时还会邀请产品评测媒体到场对新品进行试用点评。活动时间:2017年5月9日9:00—11:30地点:深圳市宝安区图书馆负一楼多功能厅这里有一场新品发布会关于一些新科技耳机、音箱、移动电源、指纹...
2016 - 08 - 12
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第31届夏季奥林匹克运动会已于北京时间8月6日在巴西里约热内卢拉开大幕,场内场外的热度早已蓄满。对于这项四年一度的全球重大体育赛事,引人瞩目的除了赛场上令观众兴奋的赛况之外,还有令人眼花缭乱的各种新技术应用。随着互联网的日益普及和科技水平的不断提升,奥运会俨然已经成为了一个新技术的展示平台。   新媒体成年轻人关注奥运主渠道   研究集团益普索(Ipsos)近期推出的里约奥运会...
2016 - 08 - 04
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7月30日,深圳历经了一场从骄阳到阴雨的交错洗礼,但不管是骄阳还是阴雨天,依然拦不住深圳创客的取经之路,由硬客联承办的硬汉创业第十四期沙龙在宝安图书馆如期举行,五十余创客从阳雨中赶来,围绕创业畅谈众筹。硬汉创业沙龙       双创浪潮的掀起革新了一个时代的资本市场,从天使投资到风险投资,再到众筹市场的恢弘,谈融资助力,全民的力...

关注:“在线旅游”如何让人省心又放心

日期: 2015-05-18
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 网上付了款,订好了房间,到酒店后竟被拒之门外;怕排队厉害,提前在网上买好景点门票,可拿着购买凭证,兑换点却死活不承认;说好的巴厘岛5日游,结 束后算来算去,“不对啊,连头搭尾只有4天!”……本想开开心心度假过春节,没想到,却遇上这些糟心事。长假一过,一些市民纷纷投诉,“吐槽”自己的旅行 经历。无一例外,他们的行程都是通过“在线旅游”网站安排的。
  数据显示,在线旅游市场火爆的同时,消费者投诉也节节攀升:仅今年春节长假期间,本市各级消保委受理的旅游投诉就达141件,与去年同期相比上升了2.2倍。互联网和旅游业结合,本该让出行更方便快捷,怎么反倒成了投诉的“重灾区”?
  网站“预订成功”,不作数
  今年1月4日,王先生通过一家在线旅游网站预订了两晚广西涠 洲岛某酒店客房。支付房费752元后,网站显示预订成功。春节期间,全家按计划出行,安心游玩后去酒店办理入住手续。没想到酒店前台告知,王先生并未预订 任何房间。王先生马上电话联系网站,网站一圈协调后,酒店表态:“可以入住,但价钱得按当天牌价付。”也就是说,王先生需补足房间价差。无奈,王先生只能 贴钱入住。回沪后,要求网站承担差价,遭拒。
  相较王先生,黄先生的遭遇更郁闷。2月22日,他同样在这家网站预订了标准房间。当晚一家人赶到酒店时,酒店不仅告知他们查不到预订信息,而且 标间也没了!从当晚7点一直交涉到9点半,花费了近百元漫游电话费,酒店才松口同意让他们贴钱消费两间豪华房间,得以入住。这么一折腾,一家人游兴全无。 相关损失却没人承担。
  在141件涉及在线旅游的投诉中,类似投诉不在少数。消保委专家称,“这是今年的新现象。”房间明明预订成功,可酒店却不承认,问题出在了哪? 专家分析,在网站与宾馆酒店之间,往往有一个甚至多个“中间商”,中间商拿到了酒店的房间,再批发给网站用于预订;而用户在网站预订的信息,也须通过中间 商操作成功。中间环节一多,任何环节发生偏差,都会导致钱付了、房却没订上的情况。如何保证中间环节畅通,是在线旅游网站亟需解决的管理难题。
  网下“老问题”,网上“新难题”
  春节期间,关于度假产品降低服务标准、行程安排不合理的投诉也为数不少。
  市民张先生通过某在线旅游网站,报名了其旗下同名旅行社组团的曼谷团队游。可游程中问题不少:如酒店和合同约定不符,星级标准明显降低;行程缩 水,随意删减景点;合同上承诺最后一晚提供晚餐,实际也没提供。张先生和领队交涉,但对方一直未予处理。回沪后,他联系网站要求退还相关费用。网站称:需 向旅行社调查后再给说法。双方推来推去,张先生一气之下投诉到了市消保委。
  王女士的巴厘岛之行,也有同样遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天,酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决,沟 通中,在线旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店,但随即反悔。执拗的她决定,自己重新找酒店入住。回国后,王女士提出要求网站承担酒店额外的费用,双方 沟通数次,交涉无果。
  消保委认为,旅游服务质量投诉是行业老问题,如今,这些“老问题”也从实体旅行社蔓延到了网上。但相较投诉的解决过程,以前消费者只需要面对旅 行社一家;而如今,本该承担一门式受理、甚至先行赔付等维权义务的网站,往往逃避责任,消费者不得不和旅行社及网站双方来交涉,面对双方的推诿。分析人士 指出:在线旅游网站的售后渠道,明显不畅通;消费者诉求得不到第一时间解决,从而产生大量投诉。
 
  条款苛刻惹纠纷
  据市消保委介绍,除上述两类投诉外,春节期间,产品预订后取消,消费者承担过高的“违约责任”,也引发了不少投诉。
  出行前4天取消行程,损失有多大?戴女士用自己的遭遇证实:损失是100%.今年1月27日,她在一家在线旅游网站预订了一款游轮旅游产品,价 格20786元。临行前4天,她突然有事走不了了。联系网站欲取消行程,对方告知,“根据网页显示的条款,开行前4天取消行程,一分不退。”她气愤地向消 保委投诉:任何费用均未产生,网站凭什么一分不退?
  记者发现,网站的退费条款中,消费者的违约责任相当苛刻。如某在线旅游网站的“苏州拙 政园 寒山寺 姑苏水上游特价巴士一日游”项目,“预订须知”内的“违约条款”明确标注:旅游者违约:行程前3日至1日,收取订单总费用的60%;行程开始当日,收取 80%.而旅行社违约责任则明显减轻:行程前3日至1日,支付订单总费用的15%;行程开始当日,支付20%.同样是违约,旅游者赔付额是旅行社的4倍。 另一旅游网站一款2478元“三亚5日游4晚海景团”,其“出行须知”称:出游如退费,以退费项目旅行社折扣价为依据,均不以挂牌价为准。“折扣价”、“挂牌价”到底属于什么价?是否意味着旅行社可自行调整退费标准?
  市消保委认为,尽管在线旅游网站在网页上写明了消费者的违约责任,但并不代表相关条款合理。消保委专家认为,一些条款明显存在加重消费者责任、 减轻经营者责任的问题。在线旅游网站如果不能提供其实际损失的证明,那么,单方面规定如此苛刻的违约责任,就涉嫌“霸王条款”.
  记者手记
  “玩任性”还要重规则
  近几年,在资本市场的积极介入下,在线旅游企业风生水起,发展迅猛。
  中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至去年12月,在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达2.22亿,较2013年底增长4096万人,增长率22.7%.不过与此相伴,消费者投诉呈上升趋势。
  虽然旅游电子商务代表着旅游产业转型升级的发展方向,但技术升级不代表服务可以降格,在实力雄厚的资本市场支撑下,你可以“玩任性”,但规则还 是要遵守。在“为游客服务”这一旅游业核心价值观之下,如何让在线旅游市场健康发展,让客户享受网络预订便捷的同时,也享受到高品质服务,值得业内深思。
  另外,随着在线旅游网站规模的扩张,其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品的预订,越来越丰富多元。摊子大了,网站必须做好精细化的管理。服务首先要给消费者放心感,互联网的方便、快捷才能得到更好展现。
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